Consumidor usa redes sociais para resolver problemas com as empresas
O consumidor está de olho nas empresas e prestadoras de serviços. Se ele não for bem atendido, a reclamação vai parar na internet. As mensagens têm ajudado a resolver problemas que não são solucionados no serviço de atendimento ao cliente.
Veruska Donato São Paulo, SP
Foi uma reclamação curta pela internet. Isabela falou sobre o atendimento recebido da operadora de cartão de crédito. “Olha, meu dia já começou péssimo. Quarenta minutos em um serviço que se diz ser fácil, na verdade é difícil”, diz Isabela Momenté, jornalista.
Foi a solução para Isabela. “Meia hora, no máximo, foi bem rápido. Assim que mandei o telefone eles já me ligaram. Se desculparam, que aquilo não iria mais acontecer, e que o serviço estava sempre disponível”, revela.
Consumidor insatisfeito não é criação da web, mas ela deu voz a pessoas como Isabela e Oswaldo.
O vídeo feito por ele virou hit na rede e foi acessado meio milhão de vezes. A geladeira do Oswaldo parou de funcionar em outubro do ano passado. O conserto ficava em três mil reais.
Ele perdeu a conta de quantas vezes ligou para a empresa. Até que partiu para o protesto online. “Foi impulsivo. Eu peguei a geladeira sozinho com minha filha e pus no jardim, gravei o vídeo no dia seguinte”, diz Oswaldo Borrelli, servidor público.
Cinco dias depois de colocar o vídeo na internet, Oswaldo recebeu uma geladeira nova. O fabricante foi um dos primeiros a assistir à gravação.
Hoje sou eu que estou postando essa matéria e este video e indignação já circula em minhas veias.
Por isso estou com este video aqui pra mostrar o quanto fui enganado ou sei lá o quê.
Isso porque hoje a maioria das empresas monitora online tudo o que os consumidores escrevem e dizem sobre as marcas.
Uma agência de publicidade em São Paulo usa uma tecnologia só para as redes sociais. Basta digitar um nome. Se ele aparecer em comentários ou vídeos na internet, o programa captura a mensagem e informa a agência. Dezessete empresas estão usando o serviço.
“De acordo com a natureza do que esta sendo falado, de acordo com a essência da discussão em rede social, isso é encaminhado para uma área competente”, explica Paulo Sanna, publicitário.
A rapidez e a sinceridade são essenciais. É o que busca uma companhia aérea que há quatro meses acompanha as redes sociais na tentativa de estreitar laços com o consumidor.
“Com as redes sociais a gente não pode piscar. Tudo que a gente faz de bom ou de ruim, de certo ou e de errado, a resposta é imediata, isso se propaga muito rapidamente. Então a gente não pode parar, esperar um tempo e aprovar e responder. Tem que responder e dar uma satisfação imediata para o cliente”, garante Hélio Muniz, diretor de comunicação da empresa.
Foi uma reclamação curta pela internet. Isabela falou sobre o atendimento recebido da operadora de cartão de crédito. “Olha, meu dia já começou péssimo. Quarenta minutos em um serviço que se diz ser fácil, na verdade é difícil”, diz Isabela Momenté, jornalista.
Foi a solução para Isabela. “Meia hora, no máximo, foi bem rápido. Assim que mandei o telefone eles já me ligaram. Se desculparam, que aquilo não iria mais acontecer, e que o serviço estava sempre disponível”, revela.
Consumidor insatisfeito não é criação da web, mas ela deu voz a pessoas como Isabela e Oswaldo.
O vídeo feito por ele virou hit na rede e foi acessado meio milhão de vezes. A geladeira do Oswaldo parou de funcionar em outubro do ano passado. O conserto ficava em três mil reais.
Ele perdeu a conta de quantas vezes ligou para a empresa. Até que partiu para o protesto online. “Foi impulsivo. Eu peguei a geladeira sozinho com minha filha e pus no jardim, gravei o vídeo no dia seguinte”, diz Oswaldo Borrelli, servidor público.
Cinco dias depois de colocar o vídeo na internet, Oswaldo recebeu uma geladeira nova. O fabricante foi um dos primeiros a assistir à gravação.
Hoje sou eu que estou postando essa matéria e este video e indignação já circula em minhas veias.
Por isso estou com este video aqui pra mostrar o quanto fui enganado ou sei lá o quê.
Isso porque hoje a maioria das empresas monitora online tudo o que os consumidores escrevem e dizem sobre as marcas.
Uma agência de publicidade em São Paulo usa uma tecnologia só para as redes sociais. Basta digitar um nome. Se ele aparecer em comentários ou vídeos na internet, o programa captura a mensagem e informa a agência. Dezessete empresas estão usando o serviço.
“De acordo com a natureza do que esta sendo falado, de acordo com a essência da discussão em rede social, isso é encaminhado para uma área competente”, explica Paulo Sanna, publicitário.
A rapidez e a sinceridade são essenciais. É o que busca uma companhia aérea que há quatro meses acompanha as redes sociais na tentativa de estreitar laços com o consumidor.
“Com as redes sociais a gente não pode piscar. Tudo que a gente faz de bom ou de ruim, de certo ou e de errado, a resposta é imediata, isso se propaga muito rapidamente. Então a gente não pode parar, esperar um tempo e aprovar e responder. Tem que responder e dar uma satisfação imediata para o cliente”, garante Hélio Muniz, diretor de comunicação da empresa.
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